电商客服绩效考核表

这是一份电商客服工作的绩效考核表模板，采用kpi绩效考核方法，其中关键kpi占比85%，综合工作能力占比15%。本模板适用电商运营、售后、客服等岗位的绩效考核，使用时可根据实际需要对各项绩效考核指标进行修改。

本模板的kpi考核指标如下：
退款速度：（本店退款速度/行业退款速度）*100
退款纠纷率：0=100  0.01%=80  0.02%=70  0.03%=60  0.04%=0
退款原因正确归类：分类不正确，按情节一次扣2-5分
服务态度：所有店铺客服中差评率
问题处理及时率：对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
独立处理能力：该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分；独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分；独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分；              对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣3分/次。